sábado - 16 fevereiro 2019

Operadoras levam puxão de orelha e correm para melhorar serviços

Operadoras levam puxão de orelha e correm para melhorar serviços

Companhias protestam contra punição da Anatel e dizem que alcançam metas de qualidade, mas órgãos de consumidor contestam e pedem mais fiscalização antes da chegada do 4G.

A próxima semana é decisiva para Claro, Oi e TIM. As três estão proibidas a partir de segunda-feira (23/07), pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), de vender novos serviços em várias regiões do Brasil. O motivo é a prestação de serviços precários. Elas saíram em protesto contra a punição da Anatel, enquanto órgãos de defesa do consumidor comemoram a decisão e esperam que a agência tenha pulso forte para cobrar planos de ação efetivos para reduzir o índice de reclamações antes que as redes 4G entrem em operação no País.

Pela determinação da Anatel, as três operadoras têm prazo de 30 dias para apresentar um plano de investimentos para melhorar a qualidade de seus serviços. Depois do puxão de orelhas, as três companhias mobilizaram equipes internamente e estão numa força-tarefa para tentar atender às exigências do órgão regulador o quanto antes, já que a paralisação das vendas vai impactar nas receitas.

Todas mandaram porta-vozes conversar com representantes da agência em Brasília para saber de que forma podem resolver suas pendências. A Claro, proibida de vender chips em três estados (SC, SE e SC), apressou-se e já entregou a proposta para reduzir as reclamações dos clientes.

A TIM foi a mais prejudicada com a medida, por ter sido proibida de vender chips em 19 estados do Brasil. A operadora ameaça entrar com um mandado de segurança contra o órgão regulador. Mesmo assim, informou que trabalha para entregar seu plano de ação à Anatel entre terça e segunda-feira da próxima semana.

O argumento da operadora do grupo italiano é que a suspensão das vendas foi baseada em dados e indicadores diferentes dos que são usualmente estabelecidos pela própria agência para acompanhar o desempenho da rede. Pelos seus relatórios, a empresa atingiu as metas do Índice de Desempenho no Atendimento da Anatel (IDA), que mede volume e prazo de atendimento das reclamações na Anatel.

A Oi também contestou a metodologia adotada pela Anatel. O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) saiu em defesa de suas associadas, informando que o órgão regulador levou em consideração queixas dos consumidores que não revelam as reais condições das redes que suportam os serviços das operadoras.

Vivo é vice na lista do Procon

A Anatel baseou-se em três indicadores para suspender as vendas de chips da Claro, Oi e TIM: quantidade de reclamações, volume de chamadas interrompidas e ligações não completadas. A agência mediu esses três índices em todos os estados cobertos pelas empresas e concluiu onde cada uma dessas prestadoras de serviços está mais precária.

A Vivo escapou da punição da Anatel, mas ficou em segundo lugar no ranking nacional do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), ligado ao Ministério da Justiça, divulgado um dia depois do anúncio da Anatel.

Levantamento realizado pelo órgão no primeiro semestre, que consolida dados de 24 Procons estaduais e 146 Procons municipais, revelou que a telefonia móvel lidera as queixas no período. Essa categoria está na frente das administradoras de cartão de crédito, bancos e serviços telefonia fixa.

Entre as 78.604 reclamações recebidas contra a telefonia móvel, a Claro é a líder, respondendo por 26.376 das ocorrências, o equivalente a 37,56% do total das queixas. A Vivo ficou em segundo lugar (15,19%); seguida pela TIM (14,55%) e Oi (14,44%).

O sistema de avaliação dos serviços das operadoras móveis pelo Sindec é diferente do adotado pela Anatel. O órgão de defesa do consumidor não avalia qualidade de rede e baseia-se apenas nas reclamações dos usuários. Seu ranking mediu três tipos de queixas: cobrança (indevida, abusiva, dúvidas sobre valor cobrado e reajuste); rescisão e alteração unilateral dos contratos; e serviço não fornecido e vícios de qualidade.

Questionamento sobre critérios

Para Eduardo Tude, presidente da Teleco, consultoria que monitora o mercado brasileiro de telecom, a metodologia adotada pela Anatel é uma surpresa, uma vez que o órgão aplica 12 indicadores para medir qualidade dos serviços e não apenas três. Na sua opinião, a amostragem do órgão regulador é pequena e os critérios adotados podem ser contestados na Justiça pelas operadoras.

Na avaliação do consultor, seria mais eficaz se a Anatel tivesse feito um levantamento por DDD e divulgasse para que os consumidores soubessem que empresas estão mais precárias com as questões de qualidade. Assim, eles poderiam punir as operadoras, deixando de comprar seus serviços.

Problema antigo

A advogada Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), avalia que o problema das operadoras móveis com a qualidade dos serviços é antigo. Ela aponta como prova o fato de o setor sempre ter liderado o ranking de reclamações dos consumidores em diversos órgãos: Anatel, Procon, Proteste etc.

“A situação ficou insustentável porque os contratos não respeitam a lei. A única forma de restabelecer o realinhamento é a suspensão das vendas”, comemora.

Ela observa que a operadoras não cumprem contratos, cobram a mais por serviços não entregues e é eterna a reclamação de que a banda larga contratada nunca é a velocidade entregue. “É fácil vender, o problema é ter pós-venda para atender ao consumidor”, protesta a advogada.

Maria Inês espera que a Anatel tenha condições agora para analisar cuidadosamente os planos de ação que serão apresentados pelas operadoras e que possa fiscalizá-los. Ela demonstra preocupação também com os consumidores que já são usuários das operadoras e que precisam de bom atendimento.

A advogada afirma que o governo tem de dar sua contribuição para que o Brasil tenha logo o Marco de Telecom, com definições sobre compartilhamento de infraestrutura e regras claras sobre as metas de qualidade dos serviços baseadas em lei.

Maria Inês destaca que a regulamentação precisa sair antes que as redes 4G entrem em operação. Seu entendimento é de que se as teles não conseguem entregar hoje 3G, como conseguirão ter eficiência com os serviços de nova geração.

“As operadoras vão enganar o consumidor e oferecer 3G no lugar de 4G. Tem que haver um acompanhamento da Anatel para evitar esses problemas”, alerta a advogada.

Fonte: Computer World

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